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AOLのトラブルとその放置2
――AOLはトラブルを引き起こしながら、全て放置しています――

AOLのトラブル

2008年２月8日から同年2月13日10時まで続いた上段AOL広告について

2月8日に掲載せねばならなかった告知

2月8日にサイトに掲げ無ければならなかった私の文章を、以下に全文引用します。このような文章は書きたくはなかったのですが、掲載せねば誤解が生じると思ったために苦渋を飲む思いで掲載したものです。

上記AOL広告は、AOL側によって一方的に始められたものです。

AOL側は広告表示に関してユーザーに承諾を得ていませんし、事前通知もしていません。またAOL公式サイトにてもこの事実は告知・公表していません。

この広告表示により、携帯サイトでは本来のサイト表示にマスクがかかり、
文字の表示が不可能になりました。。

著しくレイアウトを破壊するのみらず秩序までをも乱すこの広告を排除することは、現在、非常に残念なことに我々ユーザー側では出来ません。
またAOL Japanに確認したところ、広告削除やユーザーへの承諾許可、通知に関する対応はしていないということです（2008年2月8日現在）。

この広告によりサイトが大変見づらくなること、また、出会い系サイトのような誤解を与えかねない広告
（成人女性が胸をこちらに向けて突き出す場面など、強い不快感を感じる方もおられると思います）により、ご訪問者の方々にご不快感を与えることに関しましては、
AOLが対応及び謝罪をしない以上、
管理者である私Nagataのほうから深くお詫び申し上げます。

現在、AOLには口頭で意見・苦情を申し立ててあります（延べ4時間かかりました）。
担当者によれば、私のほかにも複数件、これに関して苦情が来ているということです。
この件への対応に関しては、至急、担当者間で協議をし、今後の対応を決定するということです。

私としましても、広告などを表示させないために有料サーヴァーを選び、有料サーヴァーのAOLで運用を続けてきました。

しかしながら今回の突然の広告表示は、ユーザーには一方的な不利益変更であり、到底、許容・容認できるものではありません。
またサイトのほうを常日頃ご訪問されている方々には、この突然の広告によりご不快感をもたれたことは容易に想像でき、無念でなりません。
またこのような形で告知をサイトの上部で申し上げなければならないことは、非常に残念でなりません。

今後、この広告表記に対してAOL側での真摯な対応・対処を願い、また、このようなことが速やかに止み、また、今後一切起こらないように切に願ってやみません。

このような事態が発生しましたが、弊サイトの運営は続けていくつもりです。今後ともご愛顧のほど、よろしくお願いいたします。

2008年2月8日
Yoshifum! Nagata

弊害

2008年2月8日、突然およびユーザー未承諾のサイト上段における広告表示のために、著しく弊害がおきました。下図参照。
　　※これらの図版は証拠及び参考文献として掲げています。

通常の状態	広告が強制的に挿入された状態（クリックで拡大）
強制表示される広告 match.comというサイト名、女性のポーズ、性別の選択や郵便番号の入力欄などから、出会い系サイトの広告と思われる。（クリックで拡大）

サイト内の内容がAOLにより、上段における広告表示をさせるために一方的に書き換えられました。
これは、AOLがサーヴァー上で処理するようで、ユーザーの側から一切操ることができません（無料広告サイトと同じ方式だと思います）。
htlm文章には著作権が発生します。ここに言語を著作者の許可なく一方的に改ざんすることは、著作権法違反に相当するものと考えられます。
表示されるページには、全て上段の一番目立つところに広告が掲載されました。これは言論・表現の自由を著しく犯すものと考えられます。
携帯電話でアクセスした場合、この広告表示のために画面全体にマスクがかかり、文字等が表示されなくなりました。これは言論・表現の自由を著しく犯すものと考えられます。
この広告は３種類確認されました。ひとつは不動産に関するもの。もうひとつは大学に関するもの。もうひとつはポルノまがいの出会い系サイトと思しきもの。
この３種類のうち、一番表示されたのは、３番目のものです。非常に不快な広告でした。
AOLは有料サイトです。最低金額でも、年間で約12,000円かかります。
AOLは金銭を受け取りながらこの著作権侵害、言論及び表現の自由を損なうことで、ユーザーからの信頼・信用を裏切りました。
AOLはこの行為を5日間連続して続け、説明は拒否しています。

これが苦情処理？

広告表示を確認した私は、AOLのサポート・センターに電話をした。その信じられない対応をまとめたものを、いかに掲げます。責任の所在を明らかにするために名前を掲示しますが、これは記事の正確さを期するためです。

14時ごろ電話をかけ、しばらく待たせられる。出てきた男性オペレーター小林信義（コバヤシ・ノブヨシ；以下、甲とする）に用件を告げると、電話が保留となる。
この時点で広告表示よりかなり時間が生じているはずである。少々待たされ、戻ってきた甲は「AOLアメリカが決定したことです。」と言う。
事前説明もなければ、現在AOLの公式サイトにおいてサービス変更に関する報せも何もないが、と聴くと、甲は「していません」。
なぜしないのだ、と聴けば、甲は「AOLアメリカが決定したことです」。
なぜこのようなことをするのだと聴けば、甲は「AOLがすると決定したからしているのです」。

ここまでの経過時間は、５-10分ぐらいだったと思う。その後、更に説明を求めれば甲は「もう話しました」といい、後は黙る。
沈黙の向こうからは、他のオペレーターの声とタイプをする音がかすかに聞こえる。
このような説明及び態度で納得などいくわけがない。更に説明を求めれば甲は「もう話しました」とだけ言い、後は黙る。何度も聴くと、そのうち、甲は「決定したから決定したのです」と投げやりに言い放つ。それ以外は沈黙である。
30分、40分とそのままの状態である。現在の苦情はAOLだけでなく、甲本人にあることを告げるが、「そうでございますか」と言葉尻は丁寧ながら、言葉尻は不服の色が現れている。

上司に代わるように何度も請求するが、甲は「代わることができません」と答える。理由を尋ねると、甲は「代わることができないから、代わることができないのです」と、まるで人を馬鹿にしたかのような答を何度も何度も繰り返す。
こちらからの問いかけには、甲は一言、二言、書かれたように同じ台詞を繰り返すだけで、後は黙る。上司である鈴木尚徳（スズキ・ナオヒサ）の名前を出し、交代するように要求する。だが甲は「代わることができません」と答える。理由を尋ねると、甲は「代わることができないから、代わることができないのです」と先ほどと同じ答を、何度も何度も繰り返す。

挙句に、このような状態がいつまで続くのだ、と聴けば、甲はふざけたことに「私のほうから（電話を）切ることが出来ない状況にございます」と明らかに仕事を放置する。また全ての責任はAOLおよび甲本人にあるにも関わらず、こちらに非があるかのような対応を続ける。

50分近くが経過し、もうひとつの電話でAOLに電話をかけ、別のオペレーターに現状を述べ、鈴木氏に交代してもらうように要求する。このオペレーターはことの重大さを認識し、鈴木氏に交代した。この時点で甲との電話は切るが、甲から謝罪等一切なし。甲は言葉および無言と言う暴力行為を行いながら、一切分かってないようである。

このようなふざけた対応があるだろうか？　こちらは精神的苦痛を抱え、その原因に訴えているにも関わらず、まるで傷口に塩をすりこみ、なじるような対応をするAOLはどうなっているのだろうか。ここは苦情処理唯一の窓口（註：メールによる苦情窓口も存在するが、直接、ユーザーからAOLへ苦情や疑問をいえるのは、ここだけである）でありながら、人の神経をいたずらに刺激するような物言いに、正直な話、怒りを感じずにはいられない。

問題点

「AOLアメリカが決めたから」――まるで自分たちとは無関係といわんばかりの対応は、明らかに職務を果たしていない。
説明の拒否。
上司及び責任者に交代することの拒否。
沈黙と無言による脅迫行為。
苦情を起こした原因はAOL及びその対応に当たった社員（この場合は甲本人）が明白なのにも関わらず、非はこちらユーザー側にあるという態度。及びそれに基づく、威圧的行為。
広告の強制表示より一時的な表示終了まで５日間もの長い時間がかかるという対応の遅さ。
その後、来た謝罪文（下記参照）およびメールには、「もう広告表示はなくなったのだから良いだろう」という一方的かつ高圧的態度。
サイト執筆者（管理者）即ちユーザーへの無理解と卑下。
表現者としてのサイト執筆者（管理者）即ちユーザーへの冒涜と権利の侵害。
これらの不祥事および前々回の不祥事に起因し、現在まで１年以上も継続し、将来的に続くであろうユーザー側の精神的苦痛への対処の不在。およびその要求への回答拒否。
これらの不祥事および前々回の不祥事に起因し、現在まで１年以上も継続し、将来的に続くであろうユーザー側の金銭的損害への対処の不在。およびその要求への回答拒否。
これらの不祥事および前々回の不祥事に起因し、現在まで１年以上も継続し、将来的に続くであろうユーザー側がかけた、本来ならば不必要な労働及び時間に対する補填の不在。およびその要求への回答拒否。
以上のことにも関わらず、謝罪の意がAOLより全く感じられないこと。

苦情処理への対応

後日、AOLは謝罪文を2月14日付で送ってきた。だがそれはタイプ文でこには責任者の名前もなければ、サイン、印鑑もない。もちろん、甲のものもない。これでは謝罪文とは到底思えない。またメール・センターより返答が送られてきたが、謝意は伝わらないばかりか、「終わったこと」と扱っている。

問題は掲げられたが、全く、終わってはいない。

以前行われたこと（その確固たる説明は全くない）以上のことが行われているにも関わらず、この対応は納得しかねる。

ウェールズ？！　カムリ！
文章：Yoshifum! Nagata
(c)&(p) 2005-2008: Yoshifum! Nagata

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